Le Click-to-Chat l’arme absolue de la relation client en ligne

Le commerce est avant tout une histoire de relation humaine et avec l’avènement du numérique, on a voulu nous faire croire que la machine pouvait remplacer l’homme. Seulement voilà, les utilisateurs des services et boutiques en ligne plébiscite l’échanger avec un interlocuteur en chair et en os. La réponse technologique ne s’est pas fait attendre : le Click-to-Chat..

Aussi j’ai envie à travers ce billet de vous présenter ce service qui va rapidement devenir votre meilleur commercial pour gérer votre relation client en ligne.

De l’humain rien que de l’humain

Je suis de la génération qui a connu le boom de la Grande Distribution. Lorsque j’étais Manager de rayons, nous attendions avec ferveur les clients qui affluaient en masse pour découvrir les nouveautés.
L’agencement des rayons mais surtout des têtes de gondoles permettait d’augmenter le panier moyen en suscitant les achats d’impulsion. En parallèle de ce marketing de libre-service s’est développé des aides à l’achat avec des vendeurs (dégustation ou vendeurs techniques). Ces derniers accompagnaient les clients dans leur processus d’achat. Cette méthode de vente au plus près du client est aussi vieille que le commerce.

L’« assistant » vendeur écoutait et orientait le chaland afin de le transformer en client satisfait.

Écouter et conseiller le client permet de l’aider à faire le bon choix. Un client heureux est un client qui revient voir même qui repart avec un panier plus fournis que ce qu’il avait prévu d’acheter au départ.

L’ère du tout Digital : chronique d’une mort annoncée

Avec l’avènement du numérique, les pionniers estimaient qu’être présent sur internet suffisait à développer le chiffre d’affaires.

La digitalisation des habitudes clients fait que les pratiques des consommateurs évoluent très vite et la relation one-to-one remplace la relation de masse et impersonnelle instaurée aux prémices du business en ligne.

Tous les secteurs du commerce en ligne collent à cette tendance de la relation client et répondent aux attentes des visiteurs et des clients en mettant en place des outils de marketing digital pour accompagner et orienter le client de passage sur le site internet. Connaitre le tunnel de conversion de son site e-commerce et savoir être présent au bon moment c’est bien ce qui justifie la mise en place du Click-to-Chat.

Le retour de l’humain dans le monde Digital

Bien installé dans son canapé devant son smartphone ou sa tablette numérique, le consommateur moderne veut pouvoir faire ses achats lorsqu’il le souhaite sans barrière de temps ni de lieu.

Il compte sur les conseils et l’orientation d’un vendeur disponible comme s’il était dans un magasin physique. La relation client passe par l’humain à la portée d’un clic.

Le Click-to-Chat à la rescousse de la relation client en ligne

click-to-chat-avec-zopim-invitationVous avez surement déjà rencontré le Click-to-Chat au détour d’une visite sur un site internet ou sur une boutique en ligne.

Le principe du Click-to-Chat est simple : d’abord discret, bien logé en bas de page, il est disponible pour que vous puissiez engager la conversation avec un conseiller. Parfois il se veut actif en initiant une conversation grâce à une question ouverte vous invitant à interpeller le conseiller. Mais derrière cette petite lucarne se cache bien souvent un humain en chair et en os dont la vocation est de vous accompagner dans l’acte d’achat.

Mettre en place un Click-to-Chat n’a jamais été aussi simple et permet d’améliorer la conversion sur un marchand ou une boutique en ligne.
Au-delà de la vente en ligne son application est multiple dans les étapes du développement du business (avant-vente, processus de vente, support client ou hotline).

Si vous comptez sur le marketing digital pour développer votre chiffre d’affaires, il est grand temps d’adopter un outil différenciant, le Click-to-Chat pour rester en contact avec vos prospects et clients.

Tableau de bord de Zopim - Click-to-Chat
Tableau de bord de Zopim – Click-to-Chat

 

2 Replies to “Le Click-to-Chat l’arme absolue de la relation client en ligne”

  1. Merci pour ce rappel aux fondamentaux Claude. La relation humaine et la confiance restent la base du commerce.
    Le chat est un outil simple mais demande tout de même qques paramétrages pour bien fonctionner…
    A notre avis, il doit être pro-actif, càd détecter les comportements d’internautes qui peuvent avoir besoin d’aide et faire une proposition d’aide via la chatbox. A ce moment-là, la discussion peut-être engagée.
    Et l’e-commerçant est prévenu qu’un de ses visiteurs a besoin de lui !

    1. Bonjour et merci pour la participation.
      Je suis entièrement d’accord sur la proactivité du click-to-chat.
      C’est bien le vendeur qui doit intervenir au bon moment pour engager la conversation.
      D’autre part, il est toujours possible de faire monter la chatbox au bout d’un certain temps de présence du visiteur. Histoire de ne pas lui sauter dessus dès son arrivée (ce qui a plutôt tendance à le faire fuir).
      Tout est question de réglage 😉

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